LUX MED jest otwarty na wszelkie sygnały i opinie swoich Pacjentów.
Dlatego za jedną z naczelnych reguł uznaje gotowość do aktywnego ich słuchania, wyrażającą się z jednej strony w otwieraniu każdemu szerokiego i wygodnego dostępu do przekazania zastrzeżeń i z drugiej – w kształtowaniu i promowaniu postaw sprzyjających odbieraniu wszelkich sygnałów wśród personelu każdego szczebla, w każdej jednostce organizacyjnej.
Podstawowe zasady dotyczące obsługi reklamacji i skarg medycznych, jakie obowiązują w LUX MED to:
- każdy krytyczny sygnał stanowi dla nas istotną wartość i traktowany jako wyraz zaangażowania i współpracy w celu doskonalenia modelu świadczonej opieki,
- każda reklamacja lub skarga medyczna jest rozpatrywana nie tylko pod kątem jej zgodności z obowiązującymi zasadami świadczenia usług, ale także jako wyraz oczekiwań Pacjentów, co do kształtu tych zasad,
- każdy pracownik ma obowiązek znać i realizować powyższe zasady, a także rozumieć ich znaczenie dla Spółki.
Dlatego przyjęliśmy, że:
- za reklamację uznajemy każdą negatywną opinię bądź wyraz niezadowolenia wobec sposobu świadczenia usług,
- za skargę medyczną uznajemy wystąpienie Pacjenta zawierające zarzut naruszenia obowiązującego katalogu Praw Pacjenta lub przepisów prawa regulujących zasady udzielania świadczeń zdrowotnych,
- uruchomienie postępowania następuje w chwili wykorzystania dedykowanych kanałów zgłaszania reklamacji lub skarg medycznych lub gdy osoba składająca reklamacje lub skargę medyczną innym kanałem wyrazi jasne oczekiwanie kwalifikacji sprawy w ten sposób,
- reklamacje rozpatrujemy w terminie do 14 dni kalendarzowych, a skargi medyczne w terminie do 21 dni kalendarzowych od momentu uzyskania wszystkich niezbędnych danych i dokumentów,
- każde zgłoszenie reklamacji lub skargi medycznej jest rejestrowane, a rejestry służą systematycznie wykonywanym raportom analizującym źródła niezadowolenia,
- proces obsługi reklamacji ujęty jest w obowiązującej w Spółce Procedurze, w ramach Systemu Zarządzania Jakością, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008; realizowany w każdej komórce organizacyjnej, monitorowany przez specjalnie wyodrębniony zespół.
Wszystkim Pacjentom korzystającym z naszych usług zapewniamy informację o przyjętych w Spółce zasadach podejścia do reklamacji oraz możliwość złożenia reklamacji m.in.:
- poprzez wypełnienie Formularza reklamacji na stronie internetowej
- poprzez wiadomość e-mail skierowaną na adres opinie@luxmed.pl
- poprzez złożenie reklamacji w formie pisemnej w każdym miejscu świadczenia usług, za wykorzystaniem dedykowanego formularza
- poprzez pismo skierowane do Spółki LUX MED,
- ustnie, w każdym miejscu świadczenia usług lub za pośrednictwem Infolinii 22 33 22 888
